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促销活动“雷声大雨点小”美的365天换新机被指“诚意不足”

发布日期:2022-05-11 05:02   来源:未知   阅读:

  在选购家电时,产品质量和品牌售后往往是消费者最为关注的两个要素。最近,美的推出一年多的365天换新机政策再度升级,将适用范围从小家电品类扩展到了大家电领域,获得业界广泛关注。不过,日前本报接到消费者投诉,称美的换新政策在执行阶段实则“困难重重”,在黑猫投诉平台上,也有不少用户反馈类似问题。走在行业前列的售后政策,因何执行起来不太“爽快”?

  近日,昆明消费者邢女士向本报投诉,其在美的小家电售后问题上遭遇了烦心事。“才用了三个多月的美的吸尘器出了问题,尘盒在使用时总会突然掉下来,垃圾刚吸进去就又散落一地。”邢女士介绍,这款吸尘器是去年双十一在电商平台购买的,出故障后她便联络美的旗舰店客服提出售后。

  “虽然美的承诺吸尘器一年内出问题可以免费换新,但我不想太麻烦他们,我就说换个尘盒的零件就可以,客服让我将机器送去维修点鉴定检测。”邢女士回忆,她把吸尘器送到了一处指定维修点,维修人员检查几秒后否认存在问题,无需修理。但因邢女士回家再次使用吸尘器时,发现机器仍出现尘盒掉落问题,便再次与商家沟通,商家同意为邢女士更换新机。

  几日后,工作人员又让邢女士将吸尘器寄到另一处维修点。但品牌方却回复称,经过两位维修人员检测,机器不存在问题。“为什么一边答应换新,一边又说没有问题不能换新?来来回回折腾,出尔反尔,多方推诿。”邢女士十分气愤,在当地消费者协会、电商平台、美的公众号、黑猫投诉平台等渠道多方投诉。

  经过多方投诉维权,美的与邢女士联络,表示要将邢女士的吸尘器寄回给她,邢女士对品牌方的反复拉扯十分反感,表示会拒收快递,才获得了全额退款。“每一个人都说话不负责任,最终是修也不行,换也不行,我希望品牌方能对我维权过程中遭遇的困难给出说法或赔偿,但他们把钱退给我后也没有再给出解释。”

  值得注意的是,邢女士遇到的问题并非个例,黑猫投诉平台显示,涉及美的品牌的投诉有3382条,其中有284条投诉涉及换新。

  一位消费者表示,2月底在美的授权店购买的电压力锅出现故障,按照要求用顺丰将旧机寄回去后,催促了一周时间,美的将所谓新机用圆通寄回,发现机器外有黏条码或者二维码的痕迹,仍存在此前故障,消费者怀疑是旧机翻新。经投诉后,该消费者最终退货退款。

  此外,还有消费者遇到美的售后多次维修机器拖延时间,使机器超出一年换新的时限。多位消费者表示,将故障旧机寄回后,新机迟迟不发货,拖延时间达一周到一个月,等待过程中有多人投诉,问题才得以解决。

  对于邢女士的遭遇和多位用户反映的换新难问题,记者日前发函咨询美的品牌方,但截至发稿,对方未对问题给出回应。

  有报道称,去年618购物节期间,美的系全网总销售额突破160亿元,连续9年蝉联几大电商平台家电行业第一,持续稳坐小家电行业第一国民品牌。而365天有问题换新机的政策,是美的去年在全渠道推出的售后服务升级政策,在国家“三包”政策服务基础上,将小家电的换新期限从原有的15-30天,一举延长到365天。今年,美的还将政策可适用范围从小家电领域拓展到了大家电品类。

  美的承诺,用户自购机之日起 365 天内遭遇产品非人为质量问题或故障,可以足不出户进行在线鉴定,检测属实即可免费更换全新产品,问题产品将统一返厂检测后集中销毁,绝不进行翻新或二次流回市场。然而,对于该政策的执行成功率,记者咨询美的品牌方,但未得到回复。

  而记者通过几位消费者了解到,美的品牌对接用户的单位以代理经销商为主,维修点、经销商、品牌方之间有时难以形成良好沟通,检测是否出现问题、换新机的时效性、旧机如何处理等问题上,尚不能形成规范化管理,因此容易出现售后口径不一致、拖延推诿的情况。

  此外,记者注意到,大部分反映“换新难”问题的多为线上消费者。而部分省市财政安排经费对以旧换新促销企业进行补贴,仅适用于线下卖场,该背景是否会加剧线上消费者“换新难”问题,美的亦未给出答案。

  虽然美的曾宣称,大部分地区用户都将在旧机发出后72小时内收到新机,最大限度降低小家电产品故障给用户生活带来的不便,但从用户反馈来看,美的或许仍应该进一步理顺各环节,加强365天换新机政策的执行落实情况,才能真正推动整个行业改善“售后乱象”。